Confira os canais de atendimento e o rastreio de pedidos da Madeira Madeira.

A Madeira Madeira é uma loja exclusivamente digital: todo o atendimento aos consumidores é realizado online. Uma característica peculiar desta empresa é que ela não oferece uma linha telefônica para o atendimento aos clientes: não há um 0800 para os contatos.

A empresa de varejo foi fundada em 2009 e comercializa material de construção, móveis, cozinhas, objetos de decoração, eletrodomésticos, eletrônicos e utensílios para jardinagem. As operações da Madeira Madeira são baseadas em Curitiba (PR).

Atendimento Madeira Madeira

O site da Madeira Madeira informa que a empresa não presta nenhum tipo de atendimento por telefone. Caso os consumidores queiram entrar em contato, devem entrar no chat, apresentado no link “Área do Cliente”, cujo link está na tela inicial do site.

No bate-papo, são fornecidas informações para o acompanhamento dos pedidos e sobre os produtos comercializados pela Madeira Madeira, inclusive trocas e cancelamentos. Uma equipe de atendentes está permanentemente a postos para orientar os clientes.

O horário de atendimento do chat da Madeira Madeira é:

• vendas – de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h;
• pós-vendas – de segunda-feira a sábado, das 8h às 22h.

A Madeira Madeira possui uma linha especial para empresas, oferecendo descontos especiais para pessoas jurídicas. Ela também se associa a outros varejistas espalhados pelo Brasil, o que faz ampliar as vendas exponencialmente. Para os clientes comuns, um blog dá dicas de decoração, montagem de ambientes, etc.

Chat Madeira Madeira

Para participar do chat Madeira Madeira, é necessário fazer um cadastro prévio. Basta preencher um formulário eletrônico e encaminhar para o banco de dados da empresa. Vale lembrar que o bate-papo da Madeira Madeira não atende nos feriados nacionais.

Na central de ajuda do site, há links diretos para:

• compras;
• troca de endereço para entrega;
• obter detalhes dos produtos;
• acompanhar os pedidos;
• trocas e devoluções;
• cancelamentos;
• informações sobre montagem.

Rastreio Madeira Madeira

Os clientes podem rastrear os pedidos no próprio site da Madeira Madeira. Para tanto, use o login (o nome de usuário geralmente é o próprio e-mail do consumidor, mas também é possível entrar com o Facebook, desde que a rede social esteja conectada) e senha criados na primeira compra efetuada. Siga os passos seguintes:

• clique em “meus pedidos”, no canto superior direito da tela;

• na página dos pedidos, surge a relação de todos os produtos adquiridos. Selecione o item que você quer rastrear;

• confira o status do pedido, que pode ser desde a emissão da nota fiscal pelo revendedor até a entrega pela transportadora;

• caso o pedido já esteja na transportadora, é exibido um código de rastreio. Em geral, a Madeira Madeira fornece um link para o site da entregadora (ao lado da descrição do produto);

• na página da transportadora, surgem todos os dados da remessa: data de embarque, previsão de entrega, identificação do comprador ou responsável pela recepção do pedido. Os caminhões de entrega são equipados com GPS e, por isso, é possível até mesmo localizar a posição do carro no mapa;

• se houver qualquer dúvida, entre no chat e converse com um atendente. Se for necessário documentar alguma anormalidade na entrega, envie um e-mail para a empresa: contato@madeiramadeira.com.br).

As vendas

No site da Madeira Madeira, os clientes podem navegar por departamentos, ambientes, móveis, ofertas e lançamentos. São mais de 50 mil itens à escolha dos clientes.

Os departamentos de vendas são os seguintes:

• móveis;
• pisos e revestimentos;
• cozinhas;
• iluminação;
• eletrodomésticos;
• eletroportáteis;
• ar e ventilação;
• decoração;
• cama, mesa e banho;
• utilidades domésticas;
• jardim e lazer;
• ferramentas e bricolagem.

Os clientes também podem conferir as ofertas e promoções por ambientes:

• sala de estar;
• sala de jantar;
• cozinha;
• banheiro;
• quarto;
• quarto infantil;
• quarto de bebê.

Trocas e devoluções

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, os consumidores têm até sete dias corridos para trocar ou devolver um produto, a partir da data de entrega. No caso de trocas parciais, o prazo é de 90 dias corridos.

Caso o cliente decida cancelar uma compra ou substituir itens do pedido, há duas opções:

• antes da remessa – entre na “Área do cliente”, clique em “ver detalhes” e, em seguida, no produto que não quer mais receber. Acesse a central de atendimento e marque a opção “quero cancelar um produto que ainda não foi entregue”. Caso o item não tenha sido expedido, o cancelamento é automático;

• depois de o produto ter sido expedido – se o produto já tiver sido enviado para a transportadora, o comprador (ou responsável pelo recebimento) deve recusar o produto no momento da entrega, indicando o motivo da recusa no verso da nota fiscal. No caso de pagamento com cartão de crédito, o valor faturado é estornado em até cinco dias.

Reclamações Madeira Madeira

 A Madeira Madeira possui uma página no site Reclame Aqui, um portal de defesa dos direitos do consumidor. Atualmente, com base nas consultas realizadas no segundo semestre de 2020 (última avaliação disponível), a empresa recebe a nota 7,6, índice considerado “bom”.

No último semestre, 15.918 consumidores registraram reclamações da Madeira Madeira no Reclame Aqui. Desse total, 15.600 receberam respostas da empresa (acima de 97%). O tempo de resposta, no entanto, deixa a desejar: em média, são 22 dias até a resolução final dos problemas.

A maioria das reclamações é referente a atrasos na entrega. Um número consideravelmente menor diz respeito a produtos entregues com defeitos. Ainda com menos registros, surgem as reclamações por problemas no pagamento.

Vale lembrar que, apesar de a Madeira Madeira não produzir nenhum item, ela responde solidariamente com o fabricante por qualquer problema de origem dos produtos comercializados.

A empresa

A Madeira Madeira foi fundada em 2009, pelos irmãos Daniel e Marcelo Scandian, com sede em São José dos Pinhais, na região metropolitana de Curitiba. Inicialmente, a empresa comercializava apenas pisos e forros de madeira e este é o motivo do nome da varejista.

A loja eletrônica teve um início curioso: ela surgiu depois que o principal fornecedor dos irmãos Scandian, responsável por mais de 90% dos pedidos, entrou em falência. A Madeira Madeira nasceu como empresa familiar, mas já no primeiro ano recebeu a colaboração de Robson Privado, que se tornou vice-presidente de marketing.

A empresa funciona no modelo marketplace  drop shipping. Desde 2016, a Madeira Madeira não possui estoques próprios, atuando como um elo entre os fornecedores e os consumidores finais. Esta é uma forma de reduzir custos e aumentar as vendas.

Em 2019, os sócios da Madeira Madeira inauguraram outra empresa, a Bulky Log, uma transportadora especializada em volumes pesados (acima de 15 kg). Com isso, a empresa reduziu significativamente os prazos de entrega das mercadorias e melhorou significativamente os prazos de entrega, uma vez que passou a operar diretamente as operações de logística.

Antes da pandemia do novo coronavírus, a Madeira Madeira registrou um crescimento vertiginoso: o faturamento da empresa aumentou, em média, 80% ao ano.

Atualmente, a Madeira Madeira emprega 700 colaboradores e ocupa a 15ª colocação no ranking das maiores empresas brasileiras no segmento de e-commerce, elaborado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo.